Чат-боты для бизнеса

Подробная статья о чат-ботах: их видах, назначении, применении и сводная таблица для анализа популярных конструкторов
Чат-бот – это специальная компьютерная программа, с помощью которой можно вести переписку в чате, имитируя при этом поведение человека. При создании чат-бота прописываются определённые сценарии диалога, которые помогают клиенту получить моментальный ответ на интересующие его вопросы в режиме 24/7 - круглосуточно.

При правильной настройке чат-бота функционал его может быть безграничным: от типичных вопросов и ситуаций до разумного поддержания разговора, в зависимости от выбора платформы и вложенных средств.

На сегодняшний день чат-бот активно помогает колл-центрам, отделам приема и обработки заявок. Применение их безгранично и многогранно, что будет продемонстрировано в этой статье. Автоматизация в современном мире - это уже не потребность, а необходимость, которая значительно экономит ресурсы компании, увеличивает продажи и помогает продвижению бренда.



Чат-бот - что это такое?

Чат-бот – новейшая технология, которая способна работать с пользователями на самых разных ресурсах - от сайтов компании до социальных сетей и мессенджеров. На рынке присутствуют конструкторы поддерживающие как одну платформу, так и работающие на нескольких - мультиплатформенные.

Чат-ботов можно разделить на два типа:
  • работающие строго по шаблону - с фиксированной базой данных и ограниченным сценарием поведения ( "Кнопочный бот" или "Бот-суфлёр");
  • умеющие развиваться - самообучающиеся и сами обновляющиеся ("Умные боты")
Первая категория более надёжна и проста в использовании из-за того, что не содержат искусственного интеллекта и полностью контролируются разработчиками.

Чат-боты "Умные" более отзывчивы, способные реагировать на сложившуюся ситуацию самостоятельно, в зависимости от накопленного опыта взаимодействий и настроек.

Как работают чат-боты?

Достоинства и недостатки чат-ботов

Как чат-бот сэкономит время и деньги
Контактные данные
Сбор информации о клиенте позволяет подобрать наиболее востребованные им услуги или товары, что повышает лояльность аудитории
Отсутствие человеческого фактора
Для некоторого вида задач критично свести к минимуму ошибки в работе из-за человеческого фактора, что повышает качество оказываемых услуг
Расширение присутствия
Использование большего количества ресурсов для продвижения бизнеса повышает узнаваемость бренда
Рассылки
Повышение эффективности и доходимости рассылок увеличивает продажи
Персонализация предложений
После предварительной работы по сбору базы и корректной настройке бота повышается качество работы с покупателем, увеличивается средний чек
Релевантная информация
Подбор нескольких вариантов товара или услуги поможет сохранить клиентов компании
Как работает чат-бот схема
Схема работы чат-бота
Как это работает?

- Отдел продаж на связи в рабочие часы мониторит уведомления в мессенджере
- Быстрые ответы на часто задаваемые вопросы
- При нестандартных ответах или не использовании чат-бота разговор переводится на менеджера
- Чат-бот сохранит контакты клиента даже в нерабочее время
- Менеджер по продажам успевает обрабатывать больше заявок, не отвлекаясь на типичные вопросы

Автоответчик
Кому это пригодиться?

- Любым компаниям, которым не хочется терять клиентов в нерабочее время
- Коммунальным предприятиям для автоматизации ответов на стандартных вопросы
- Сервисам доставки с большим количеством необработанных типичных вопросов от клиентов
- Агентству недвижимости, для уточнения деталей работы менеджеров, посещения объектов и др.

Как это работает?

- После подписки на бота клиент получает рассылки о предстоящих событиях, акциях и прочее.

Рассылки - оповещения
Кому это пригодиться?

- Интернет-магазинам для объявления о распродажах и акционных предложений
- Туристическим агентствам с рассылкой - предложением горящих туров
- Курсам, образовательным проектам для рассылки уведомлений и приглашений
- Б2б отраслям, которые регулярно отправляют информацию о новых товарах (закупках) дилерам


Как это работает?

- Подписка на странице в социальной сети, виджет подписки на сайте, QR-код с подпиской у стенда на конференции

Чат-бот визитка
Кому это пригодиться?

- Компаниям во время выставок, конференций со стендом для повышения эффективности от оффлайн мероприятия
- Фирмам для знакомства подписчиков с услугами и примерами кейсов, прогрев клиентов. Экономия времени менеджеров по продажам и увеличение заказов
- Фрилансеру, который может собирать заявки от заказчиков на услуги под ключ: всегда на связи - 24/7 , быстрое реагирование, сбор заказов
- Производителю товаров для демонстрации каталогов оптовым и розничным покупателям
Как это работает?

- Чат - бот проводит базовое анкетирование кандидатов на вакантную должность и рассказывает о компании, чтобы обе стороны быстрее приняли решение о совместном сотрудничестве
- После предварительного анкетирования hr специалисты принимают решение о втором этапе собеседования


Автоматизация бизнес - процессов
Кому это пригодиться?

- HR специалистам для оптимизации работы по подбору персонала (анкетирование, онбординг и др.)
- Организациям онлайн-мероприятий для автоматизации процесса регистрации и отправки уведомлений о событии
- Рестораторам, которые переключаются на онлайн услуги: заказ блюд, доставка, бронирование столиков и прочее
- Сети аптек для обработки заказов онлайн
- Преподавателям любых дисциплин, студиям раннего развития, фитнес центрам для информирования своих клиентов о корректировках в расписании, программах, общей информации, сбора обратной связи.
Как это работает?

- Запись и сохранение данных о клиенте и особенностях его заказа.
- Сбор обратной связи о качестве товара, оценке работы персонала, сервисе, упаковке и др.


Сбор дополнительных данных
Кому это пригодиться?

- Любым магазинам онлайн и оффлайн торговли для сбора обратной связи от покупателей, консультационных услуг
- Частной клинике, ветеринарному центру
- B2b компании для закрытого демо продукта
- Службам доставки для уточнения адреса, предпочтениям, вопросам по доставке и оплате от клиента
- Преподавателям любых дисциплин, студиям раннего развития, фитнес центрам для сбора обратной связи, консультационных услуг, планированию расписания.
Как это работает?

- Чат-бот подписывает на полезные материалы, сегментирует, прогревает нужными статьями, отправляет уведомления о вебинарах, собирает заявки на демонстрацию услуг или продукта, сохраняет номер телефонов клиентов и передаёт данные в отдел продаж


Вовлечение в чат-бот
Кому это пригодиться?

- Агентствам недвижимости
- Инфобизнесу: лид -магниты, затем трипваер и продажа основного продукта
- B2b компании для демонстрации продукта или услуги
- Преподавателям любых дисциплин, студиям раннего развития, фитнес центрам, школам иностранного языка
Как это работает?

- Чат-бот отправляет продавцу полезные советы, действия, планы, наглядный прогресс по сделке, оценку текущего состояния дел, советы по клиентам.
- Составляет план действий для выполнения продаж индивидуально для каждого менеджера
- Помогает с приоритетами при выборе клиентов
- Сокращает время на отчётность и отправляет напрямую в мессенджер


Аналитика личной эффективности
Кому это пригодиться?

- Интернет-магазинам
- Агентствам недвижимости
- B2b компаниям
- Всем, кто связан с продажами

Этапы создания чат-бота
Цели и задачи создания чат-бота
Сосредоточиться на изучении целевой аудитории, понять какие задачи возможно реализовать, проконсультироваться с отделом продаж, составить карту пользовательского пути
1
Анализ точек контакта, выявление возможностей
Составить список команд доступных пользователю на каждой из платформ, продумать на какие страны ориентирован чат-бот и какие языки будут поддерживаться. Ознакомиться со схожими чат-ботами в той же сфере. Подобрать конструктор чат-ботов (ниже приведены самые популярные на сегодняшний день)
2
Создание цепочки сообщений
Настроить цепочки сообщений интуитивно понятные для любого клиента, без тупиков в диалогах - отклик должен быть проработан на все запросы пользователя. Выстроить правильные паузы между сообщениями и пути возврата к предыдущему шагу. Проверить корректность команд
3
Корректировка
Если чат-бот поддерживает формат мультиязычности, то стоит проверить корректность переводов с учётом культуры и традиции будущих пользователей. Настроить маску/валидацию номеров телефонов и адресов (должны быть в формате страны, где бот будет использоваться). Элементы обозначающие одно и то же - называются одинаково, дизайн должен быть выдержан в одной стилистике и цветовой гамме для различных платформ.
4
Интеграция с CRM и настройка платформы. Тестирование
Постараться максимально проработать все сценарии диалога, так как сразу выполнить их все не получиться. Периодически проводить тестовую документацию, отрабатывая как позитивные, так и негативные сценарии цепочки. Постоянно оценивать диалоги на реалистичность и расставлять приоритеты в будущих кейсах.
5
Запуск и обновление данных
Запуск чат-бота и постоянное тестирование в процессе эксплуатации. Актуализировать информацию, которая используется чат-ботом, проводить обучение менеджеров отдела продаж корректной работе с конструкторами.
6

Популярные конструкторы чат-ботов для Facebook

Подборка содержит сервисы для создания ручных цепочек сообщений (более детальную информацию уточняйте на сайтах)
Конструкторы чат-ботов
ManyChat
Chatfuel
MobileMonkey
ChatbotsBuilder
Бесплатный доступ
Да
До 1000 подписчиков
До 1000 подписчиков14 дней
14 дней
Платный тариф
10S/месяц
15S/месяц
14,25S/месяц
19S/месяц
Язык интерфейса
английский
английский
английский
английский
Инструменты для создания чат-бота
базовые + возможность принимать оплату, звонить из чата на указанный номер.
базовые
базовые + формы опроса
базовые + возможность выставлять счета и принимать оплату через PayPal
Шаблоны
шесть шаблонов — для ресторана, агентства недвижимости, интернет-магазина, сферы услуг и магазина кофе
есть
25 шаблонов для бизнеса — спортзал, кафе, подкаст, лидогенерация, шаблон бота для сайта
10 шаблонов для бизнеса: магазины, специальные предложения, выдача купонов, агентств, ресторанов, гостиниц, недвижимости, блога.
Интеграции
Google Sheets, Shopify, Hubspot и другие.
Zapier
Любая (уточнять на сайте)
Zapier, Mailchimp, GetResponse, Google Календарь
Дополнительные функции за плату/доплату
определение номера звонящего, больше шаблонов для бизнеса, неограниченное количество автоматических рассылок, A/B тестирование, оплата в чат-боте, интеграция с CRM и платформой email маркетинга и другое
сегментация подписчиков, возможность экспортировать данные в Facebook Ads Manager, синхронизация изменений в цепочках, командный доступ, отсутствие логотипа сервиса в чат-боте, экспорт данных в csv файл, приоритетная поддержка
email уведомления о новых лидах, неограниченное количество триггерных цепочек, экспорт контактов, свое брендирование бота, интеграция с другими сервисами для бизнеса
возможность создавать больше одного бота

Мультиплатформенные конструкторы чат-ботов

Подборка содержит некоторые популярные сервисы
Конструкторы чат-ботов
Sendpulse
Flow XO
Botmother
Вot kits
Бесплатный доступ
Да
Да
1 бот с базовыми инструментами
7 дней
Платный тариф
599 руб/мес=все платформы
от 19S/месяц
от 1 249руб/месяц
499 руб/мес=1 платформа
Поддержка платформы
Telegram, Facebook, ВКонтакте, ОК (рассылки), Whatsapp (летом будет)
Facebook, Telegram, Slack, Twilio SMS
Telegram, Facebook, Viber, ВКонтакте, Одноклассники, Whatsapp.
Вконтакте, Одноклассники, Facebook, Telegram, Viber, Skype, Алиса, сайт (будет)
Язык интерфейса
русский, английский
английский
русский
русский
Шаблоны
да
да
да
да
Дополнительные функции за плату/доплату
более 3-ёх ботов, от 10 000 рассылок/мес, от 10 переменных, удаление лого сервиса
возможность скачать пользовательские данные, удалить логотип сервиса в чате, приоритетная поддержка
возможность добавить галерею в сообщение, функционал для рассылок, оплаты и FAQ. Подключение WhatsApp
цена зависит от кол-ва платформ